お客様に満足してもらうのか？ 金儲け優先なのか？

実録：お客様の声

昨年11月、ロイヤルトーンジャパンのＨＰに一般の方から次の様なメールが届きました。

【○○クリーニング（首都圏で多店舗展開する大手）にカシミヤ１００％のコートを季節保管付きで出して最近戻ってきたのですが、悲しくなる仕上がりでツヤツヤだったコートがパサパサで風合いも艶も全く別物に…。ロイヤルトーンにお願いすれば蘇りますか？一度失われた風合いは戻せないでしょうか？お値段はおいくらでしょうか？また○○町から近いロイヤルトーンを行っていただける店はどちらになりますか？お返事お待ちしております。】

途方に暮れた切実なメールです。カシミヤコートも良い物は20万円もしますから。カシミヤは上乗せ料金の所が多いですよね。で、お客様も｢この店はちゃんとしてそう｣と、まずは安心するでしょう。

しかし料金だけ頂いても包装を不織布に替える程度で別段何もしない所も…。コンプライアンスの時代なのに、少し前の牛肉偽装事件と同じレベルです。

このお客様も外観やＰＯＰがきれいだし安心感を抱いて利用した筈ですが、上乗せ料金を請求しても当の受付は表示を確認しないし、むしろしない方針の所が多い。「細かい事を指示したら人材が集まらないし工場も大量処理で分けてなんか洗えない」という大会社幹部の言葉を思い出します。

デパートも目立つ所に革のラインナップ

裏地カシミヤ、表はスエード（20万円）

デパートに行って研究してますか？

カシミヤは毛皮そのもの（山羊の内毛）なので、動物性脂分と栄養分の中で洗うと繊維の先まで弾力性が戻り、軽くて暖かい性質としっとりしなやかな質感が戻るのがロイヤルトーンドライシステムのコンセプト。しかし、クリーニング業者に説明すると「最近カシミヤはあまり出ないし…」という答えが多い。革も同様。

クリーニング業にとって最重要課題は、上流の情報を入手して即仕事に生かすこと。最大の情報源はデパートや専門店で、視覚と触覚から感じ取る情報は膨大にある。服のコンセプトや価格帯、繊維の使われ方やトレンドを調べる事が重要で、頻繁に通って知識をバージョンアップする事がポイント。お客様より一段上の知識を全社員が共有する。

ただクリーニングに出たものを洗う「下請的洗い屋」の思想では、ソーシャルメディアに情報が溢れ利用者側が知識の塊になっている今、自滅の道をたどるのみ。よく考えてみて下さい！二極化の今、生活にゆとりがある人しかオシャレをしません。ゆとり層だけがＣＬ業のお得意様になる訳です。

場面をデパートに切り替えますが、例えばコート。一番高いのはカシミヤですが、売れてます。売り場の方に「カシミヤのクリーニングは？」なんて聞いても知識はありませんが、クリーニング後の品質劣化に関してお客様から度々聞くそうです。先程の「カシミヤはあまり出ない」と言っている方々はカシミヤも普通にドライするでしょうから、脱脂力で「パサパサになる」というストーリーが成立する訳です。

カシミヤとチンチラの縫い合わせ

同じベースタンク、白のカシミヤも真っ白！