記者の目／「電話が怖い」若い世代にどう対応？

今年8月、ある調査会社が20代以上の男女を対象に「電話に対して苦手意識を感じていますか？」と聞いたところ、全体の6割近い57.8％が「苦手意識を感じている」と回答したという。

さらにこれを年代別にみると、20代は74.8％、30代は64.0％、40代でも56.4％が、電話を苦手としていた。

一言に苦手と言ってもその理由は様々で、「集中力が途切れて業務効率が悪い」という人もいれば、「問い合わせ内容が分からずプレッシャー」、「上司に上手く取り次げるかどうか不安」、「固定電話を使用する経験があまりない」などが挙がっていた。

記者も社会人になりたてから3年ぐらいは電話が苦手で、その理由は受け答えをしているところを周りの人に見られている（ような気がする）とプレッシャーを感じるからだった。

このアンケートの記事の中にも書いてあったが、特に今の学生や20代そこそこの人たちは、ＬＩＮＥやインスタグラムのＤＭといったツールが発達した中で育っており、「電話よりラク」だそうで、スマホの電話帳に7件しか番号が入っていない若者もいた。

しかし、仕事をしているとやっぱり電話をしなくてはいけない場面は必ずあって、避けては通れない。電話が苦手だという人に電話を頼むとき、最も大切なことは「電話が苦手」＝「コミュニケーション能力が低い」と評価せず、そういう人だっているということをまず受け入れることだという。

誰にも得手不得手はあることを理解したうえで、教えていかないと、「なんでこんなことも分からないんだろう」と自分とのギャップに戸惑うことになるだけだ。

電話対応のノウハウを企業に教える専門家は「話したい内容をメモにする」「相手の話をしっかり聞く」といったかける前の準備とかけている最中の心得を、何度も電話を取る中で自分なりの形にしていくことが大事としていたが、温かく見守り、時にはアドバイスをしていく周りの存在も大切だろう。（前）