「作業」と「対処」と「管理」　問題対処に追われる工場管理者

この連載は二か月に一回なので、書き始める前に前回の内容を読み返すのだが、今年は本当に災害だらけだった夏が過ぎ、ようやく落ち着いた季節を迎えていることを実感する。

とはいえクリーニングの現場が抱える問題は何も変わっていない。作業のムダをなくして生産性を上げること、ミスを無くしてクレームを減らすこと、従業員の能力と定着性を高めてシフトを安定させること、突き詰めればこの三つに集約される。そしてこの三つに取り組む意欲のある社員を育成すること、これが一番の課題だろう。

そのための「５Ｓ」であり「作業の標準化」なのだが、業界が世代交代しても進まないのが現実だ。三十年以上にわたり現場を見て来たが、ほとんど変わりがない。

仕事に対する考え方も同じだ。自分は社員研修で必ずする話があるのだが、いわゆる仕事には「作業」と「対処」と「管理」がある。それぞれに大切な役割・意味があり、それを意識して時間を過ごすかどうかでその結果に大きな差が出る。

「作業」は直接的付加価値を生み出す行為であり、繰り返し行われることが前提である。したがって時給の対象となる工場内の作業や受付業務はすべてこれにあたる。

「対処」はその「作業」に支障をきたすような異常発生が起きた場合の対応を意味する。機械の故障、クレーム発生、予定外の従業員の欠勤等、日々発生するトラブルを速やかに解決し、正常な状態に戻す行為を言う。

だから「対処」そのものにはもともと付加価値は無く、いかにマイナスを少なくするか、言葉を換えて言えば傷口を浅くすることが目的となる。

最後の「管理」は、いかに「対処」を減らして、正常な「作業」が行える状態を維持するか、ということになる。これを「異常管理」と言い、「対処」の原因となる問題発生をいち早く発見し、作業レベルで正常復帰させる仕組みをつくることになる。ただし「管理」そのものには直接的な付加価値は無い。

これを踏まえると、工場管理者のほとんどは「問題対処者」であり、作業経験を積んで問題対処には長けてはいても、管理そのものが苦手という人が多いし、自分の時間を「対処」ばかりに費やすから「管理」に回す時間が無くなる。この状態を「忙しい」と勘違いするとますます「管理」から遠ざかる。現場の改善も進むわけが無い。

もう１つの問題は「対処」に長けている人間がいると、そのこと自体が問題隠しになってしまうという点である。問題は表面化してこそ問題である。むしろこちらの方が問題かもしれない。

ニワトリが先か卵が先かみたいな話だが、たいていは「管理」より「対処」が先である。慣れたことは楽だからだ。だから誤配も紛失も無くならない。